Créer un "Campus de la performance" pour entraîner les conseillers bancaires en continu

La transformation du secteur bancaire s’accélère : les clients sont plus informés, leurs attentes relationnelles sont plus élevées, les situations commerciales se complexifient et la pression concurrentielle s’intensifie. 

Dans ce contexte, la performance commerciale repose de plus en plus sur la qualité de la relation client et sur la capacité des conseillers à adopter une posture proactive. 

Le Groupe BPCE identifie alors un enjeu central pour ses réseaux des Banques Populaires et des Caisses d’Épargne : faire évoluer durablement la posture commerciale des conseillers. Au-delà de la maîtrise technique des produits de banque et d’assurance, les conseillers doivent renforcer leurs véritables réflexes d’accompagnement et de développement de la relation client. 

Entre 2020 et 2025, le Campus BPCE (la direction de la formation Groupe dédiée à l’ensemble des collaborateurs des Banques Populaires et des Caisses d’Épargne) mène un projet ambitieux. 

L’objectif est de proposer à chaque conseiller un parcours de formation personnalisé en fonction de son niveau de maîtrise sur chaque thème bancaire clé. Un outil de diagnostic permet d’évaluer les compétences via des quiz associés au référentiel métier, d’identifier les niveaux d’acquisition et de recommander des formations adaptées. 

Cette approche permet de renforcer les connaissances techniques indispensables au métier. 

Mais une question apparaît rapidement : comment transformer ces connaissances en réflexes commerciaux sur le terrain ?

Une fois les fondamentaux acquis, l’enjeu est de les mettre en pratique, de renforcer sa posture commerciale et de s’entraîner dans des situations variées tout en mesurant l’impact des dispositifs sur l’évolution de la performance du conseiller. 

Le Campus BPCE se pose alors une question structurante : comment passer d’une logique de formation ponctuelle à une logique d’entraînement continu, directement reliée à la performance business, sans alourdir le quotidien des équipes ? 

« L’enjeu pour le réseau des Banques Populaires et celui des Caisses d’Épargne est de réaffirmer notre modèle relationnel dans lequel nos clients ont un fort besoin de contact utile et efficace. Il s’agit de faire évoluer le modèle dans lequel le conseiller est au cœur de la relation vers un modèle où le client passe au centre de la relation. »

Cédric JOURJON

Directeur de la Formation Groupe

Pour répondre à cet enjeu, BPCE opère un changement de paradigme : la formation n’est plus considérée comme un temps à part, mais comme un levier directement intégré au travail réel et connecté aux indicateurs business. 

Avec Very Up, le Groupe BPCE conçoit ainsi le Campus Performance Client, une école des ventes nouvelle génération au service des Banques Populaires et des Caisses d’Épargne.

Le dispositif transforme progressivement les agences bancaires en centres d’entraînement augmentés par l’IA, où les conseillers peuvent développer leurs réflexes commerciaux dans des situations proches de leur réalité quotidienne. 

« Au-delà des compétences techniques, les conseillers ont besoin de développer des compétences relationnelles. Avec l’émergence de l’IA générative qui donne plus d’autonomie au client, les postures proactives doivent être renforcées. Faire aimer la relation client, (re)donner le goût et le plaisir à performer commercialement, renouer avec la culture historique de commerçant de proximité sont les trois principes qui animent le Campus Performance Client. »

Frédéric ORSINI

Directeur de la Formation des Banques Populaires et des Caisses d’Épargne 

Le dispositif repose sur des « Journées Training immersives», directement en agence. Ces journées combinent des formats variés tels que : 

• des entraînements animés par un formateur- entraîneur,  
• des simulations avec des clients fictifs joués par une IA conversationnelle, 
• des mises en situation avec de vrais clients, accompagnées par des coachs.  

L’objectif est de travailler des postures commerciales ciblées, directement reliées à des indicateurs de performance commerciale qui sont spécifiquement à renforcer chez les conseillers entraînés, par exemple le nombre de RDV décrochés par semaine. 

À l’issue de ces journées, les conseillers poursuivent leur progression sur un centre d’entraînement digital, où ils peuvent s’exercer de manière autonome avec un coach IA. 

Les managers suivent dans le temps l’évolution des indicateurs de performance commerciale associés à ces entraînements. 

Le programme ne cherche pas à couvrir l’ensemble du métier. Il se concentre sur les moments décisifs de la relation commerciale, ceux qui influencent directement les résultats comme l’accroche lors d’un premier contact, la gestion des objections ou encore la capacité à proposer un rendez-vous. 

Ces situations deviennent le cœur de l’entraînement. 

Chaque agence consacre ainsi une journée entière à l’entraînement collectif autour de deux priorités stratégiques définies en cohérence avec les enjeux business du moment. 

Le Campus Performance Client repose sur une architecture pédagogique structurée en trois étapes : 

1. Cibler les gestes à fort impact

Identifier pour chaque conseiller les comportements qui auront le plus d’effet sur sa performance.

2. Organiser l’entraînement

Combiner journées d’entrainement et entraînement autonome en digital .

3. Suivre la progression dans le temps

Mesurer l’évolution des comportements et de la performance, et ajuster le plan d’entraînement.

« Le Campus Performance Client offre une double approche : une base commune de parcours d’entrainement pour les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne, complétée par des stratégies de déploiement locales et sur mesure. Nos entraînements personnalisés, intégrant aussi l’IA conversationnelle en ancrage, optimisent le développement des conseillers sur appels entrants, rebonds, préparation et synthèse d’entretiens. Ainsi, chaque conseiller peut bénéficier d’un entrainement commercial sur mesure, selon ses besoins. »

Alexandre CREMONA

Campus BPCE  - En charge du déploiement Campus Performance Client

Les premières expérimentations menées dans les Caisses d’Épargne et Banques Populaires produisent rapidement des résultats tangibles : 

• 350 conseillers entraînés en 8 semaines 

• Près de 100 entraînements digitaux créés 

• 57 minutes en moyenne en entraînement autonome (soit 5 à 6 sessions avec le coach IA) 

• Près de 15 points de pourcentage de progression sur les comportements proactifs attendus 
• Un NPS supérieur à 90, sur la population des conseillers qui se sont entrainés pendant le pilote

Au-delà de la satisfaction, les indicateurs commerciaux évoluent. Les équipes prennent davantage de rendez-vous, activent plus d’opportunités et structurent mieux leurs entretiens. 

La formation ne se contente plus de préparer à la performance : elle devient un levier direct pour la déclencher et la mesurer. 

Le Campus Performance Client ne se limite pas à une expérimentation ponctuelle. Il propose un nouveau modèle de développement des compétences. 

Dans ce modèle : 

• Les managers deviennent acteurs de la montée en compétence de leurs équipes. 

• Les formateurs évoluent vers un rôle d’entraîneurs. 

• Les conseillers s’approprient progressivement des réflexes commerciaux grâce à l’entraînement régulier. 

Après une première phase pilote réussie, le dispositif s’étend progressivement à 12 000 conseillers de clientèle Particuliers répartis dans les 14 Banques Populaires et 15 Caisses d’Épargne de France. Il s’étendra ensuite aux marchés des Professionnels et de la clientèle Patrimoniale, ainsi qu’à des parcours dédiés aux gestes managériaux. 

Le Groupe BPCE pose ainsi les bases d’une culture d’entraînement bancaire, directement alignée avec ses ambitions stratégiques à long terme. 

• Les Banques Populaires et les Caisses d’Épargne passent de la formation ponctuelle à l’entraînement continu des gestes commerciaux 

• Les agences deviennent des centres d’entraînement intégrés à l’activité commerciale quotidienne  

• L’IA structure le feedback, l’humain affine la posture 

• La répétition rend la performance mesurable et durable 

✦ Les gestes commerciaux ciblés pour générer un impact business mesurable,
✦ L’ architecture pédagogique du Campus Performance Client, entre IA, terrain et management,
✦ Les bonnes pratiques managériales observées pour ancrer l’entraînement dans la durée (rituels, suivi, priorisation),
✦ Les enseignements clés pour déployer un modèle d’entraînement à grande échelle.