Et si une bonne relation client commençait par un bon feedback managérial ?

Saviez-vous que 70 % des clients affirment que l’expérience est aussi importante que le produit (« State of the Connected Customer », Salesforce) (1) ?

Mais alors, comment s’assurer que cette expérience soit à la hauteur des attentes, dans 100% des cas ?  La réponse passe souvent par un levier trop souvent sous-estimé : la qualité du management de proximité.

De nombreuses enseignes investissent massivement dans leurs parcours clients, leur design de service ou leurs technologies en point de vente. Mais une variable critique reste encore peu travaillée : la manière dont les managers animent leurs équipes, donnent du feedback et font vivre les valeurs de la marque au quotidien. 

Une étude de Zenger Folkman (2) révèle que les collaborateurs qui reçoivent régulièrement un feedback de qualité ont 3 fois plus de chances d’être engagés. Et une équipe engagée, c’est une expérience client plus fluide, plus humaine, plus impactante. 

Pourquoi est-il si compliqué de faire du feedback une habitude durable ? 

Parce qu’il requiert de la pratique, de l’entraînement et une posture juste. 

Chez cette enseigne de distribution français spécialisée dans la culture et les loisirs, la relation client est au cœur de la mission. Et cette culture ne se vit pas que sur le terrain de la vente : elle se cultive aussi en interne, à travers les pratiques managériales. 

Le parti pris ? Faire du feedback un levier de performance collective et d’expérience client, en formant les managers à des gestes clés : recadrer, valoriser, donner du sens. 

Cultura a donc engagé une démarche très concrète de formation : travailler sur des situations réelles, observer la mise en pratique, permettre l’erreur, et surtout renforcer l’impact du feedback dans les interactions managériales quotidiennes. 

Very Up a conçu pour Cultura un parcours sur-mesure, associant formation présentielle, mises en situation et capsules digitales. L’enjeu ? Faire passer les managers de l’intention à l’action, grâce à des entraînements ciblés. 

Les managers s’exercent en ligne sur des situations types (recadrer un collaborateur, remercier avec impact, partager un feedback à chaud), avec une IA qui analyse leur message et leur propose un débrief ultra personnalisé. 

La force du dispositif : 

• Un retour sur le feedback managérial, pour ancrer la bonne posture, 

• Un entrainement individuel, asynchrone, sans pression ni jugement, 

• Un lien direct avec les enjeux de culture client et d’animation d’équipe. 

Cette expérience apprenante ne cherche pas à délivrer un standard de communication, mais à faire émerger une posture managériale alignée avec les valeurs de Cultura : bienveillance, responsabilisation, ancrage dans le réel. 

C’est parce qu’ils ont travaillé sur leurs propres situations, avec un accompagnement pas à pas, que les managers ont pu transformer leurs pratiques. 

Et c’est parce que le feedback est devenu un geste du quotidien, qu’il infuse aujourd’hui toute la chaîne de l’expérience client. 

Un bel exemple de comment la formation managériale peut, très concrètement, renforcer la promesse client d’une enseigne. 

Auteurs : Solange DERREY WEHBE & Nolwenn BONVALOT CLEIREC

Sources :  

• (1) https://www.1440.io/blog/the-connected-customer-in-salesforce-a-guide-for-retail-cpg-brands/-content/uploads/2019/05/EF%E2%80%94White-Paper%E2%80%94Feedback-The-Powerful-Paradox.pdf
• (2) https://knolskape.com/blog/giving-and-receiving-feedback-best-practices-for-leaders/